(訪談現場)
  
  (湖南銀監局銀行業消費者權益保護處副處長黃志傑)
  紅網長沙3月31日訊(記者 朱湘平)消費者與銀行打交道時,如何維護自身的合法權益?對銀行的產品或服務不滿意,消費者應如何投訴?今天下午,湖南銀監局銀行業消費者權益保護處副處長黃志傑作客紅網,就百姓關註的銀行消費維權熱點問題與廣大網友互動。
  銀行業“八項禁止”保護消費者權益
  
  銀行業消費者權益保護的對象和主要內容有哪些?黃志傑在訪談中指出,銀行業消費者權益保護的對象是購買或使用銀行業金融機構產品和接受銀行業金融機構服務的自然人。銀行業消費者權益保護的主要內容是銀行業金融機構應該遵守的行為準則和履行的義務,其主要包括八項“禁止”內容。即:
  銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的知情權和自主選擇權,履行告知義務,不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、誇大收益,或者進行強制性交易。
  銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權,公平、公正制定格式合同和協議文本,不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。
  銀行業金融機構應當瞭解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力,提供相應的產品和服務,不得主動提供與銀行消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。
  銀行業金融機構應當尊重銀行消費者的個人金融信息安全權,採取有效措施加強對個人金融信息的保護,不得篡改、違法使用銀行消費者個人金融信息,不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
  銀行業金融機構應當在產品銷售過程中,嚴格區分自有產品和代銷產品,不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。
  銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關於金融服務收費的各項規定,披露收費項目和標準,不得隨意增加收費項目或提高收費標準。
  銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則,合理安排櫃面窗口,縮減等候時間,不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。
  銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者,照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要,儘量提供便利化服務,不得有歧視性行為。
   消費者可通過三種方式投訴
  
  當消費者認為其權益受到損害時,應該如何投訴?有哪些途徑?針對網友關註的熱點問題,黃志傑表示,銀行消費投訴的基本原則是“先基層後總部,先銀行後監管”。
  “在實際生活中,客戶對銀行的產品或服務感到不滿意,其實在很多時候,這種不滿可能銀行與客戶雙方的信息交流不充分、情況溝通不暢通等緣故造成的,很多問題或許可以輕鬆在辦理業務的銀行網點解決。所以我們建議客戶按以下三種方式進行投訴。”黃志傑向廣大網友支招道。
  他說,市民首先可直接在銀行網點投訴。客戶投訴銀行的產品或服務,應先與業務發生的銀行網點聯繫,詳細說明客戶本身的訴求,這樣可使消費者的投訴事項及時圓滿地得到解決。
  其次是向銀行網點的上級行投訴。若對銀行網點處理投訴的結果感到不滿意,或銀行並未在收到投訴後約定時間內給予最後回覆,消費者可向其主管銀行反映情況。銀行網點都會公示投訴電話或其他投訴方式。
  最後再向銀監局投訴。若以上投訴都沒能解決好客戶的問題,消費者還可以向湖南銀監局尋求幫助。銀監局是銀行風險的監督管理部門,不能夠直接介入金融機構與客戶之間的糾紛,無權裁定投訴是否合理或命令銀行滿足投訴人要求,尤其是不能指令銀行向投訴人作出賠償。銀監局將儘力敦促銀行徹查及解決客戶投訴,確保客戶投訴獲得銀行適當處理。
   湖南銀監局:受理投訴,最長60個工作日回覆
  
  為進一步保護消費者權益,促進銀行業健康發展,今年3月,湖南省銀監局已成立了銀行業消費者權益保護處。
  黃志傑指出,市民向湖南銀監局投訴應以書面形式進行,並詳述投訴事件及性質、投訴人姓名及聯絡方法。一般來說,口述形式或匿名投訴銀監局都不便受理。投訴信件郵寄至湖南銀監局消費者權益保護處,地址:長沙市五一大道848號,郵編410005。
  “對於消費者提交的投訴,湖南銀監局將絕對保密,只會在處理投訴的過程中向有關銀行透露其中的細節。”黃志傑介紹,收到書面投訴後,銀監局將把投訴轉發有關銀行處理,並要求銀行迅速調查及直接回覆投訴人。如果投訴事件重大,銀監局也會要求銀行對投訴事件作出詳盡解釋及回應。投訴涉及銀行審慎監管方面的事項,銀監局將另行採取相應的監管措施。
  “銀監局審查、受理投訴後,在30個工作日內、最長不超過60個工作日內回覆投訴人。”黃志傑表示。  (原標題:湖南銀監局:銀行服務不滿意 市民可通過三種方式投訴)
創作者介紹

學習

qy69qyoshn 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()